SKT가 고객 접점 중심의 소통 강화를 통해 신뢰 회복에 나선다. 지난해 사이버 침해사고 이후 고객 가치 혁신을 핵심 과제로 내세운 가운데, 현장 활동을 확대하고 조직을 개편해 고객 경험 중심의 기업으로 변화하겠다는 것.

지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(고객 경험) 전담 조직을 신설한 것도 그 일환이다. 화려한 기술력을 과시하기 보다는, 고객들을 직접 만나 돌아선 마음을 달래며 신뢰를 회복하겠다는 의지의 산물이다.

 

◆ 신뢰회복 '총력'..."직접 찾아가는 서비스로 소통 제대로 한다"

SKT는 18일 서울 을지로 페럼타워에서 기자 브리핑을 열고 올해 고객가치 혁신 활동 계획을 발표했다. 

고객 신뢰 회복을 위해 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행하고 차별화된 고객 경험을 지속적으로 제공하겠다는 것이 주요 골자다. 보여주기식 일회성 이벤트 대신 현장 밀착형 접근을 전면에 내세운 것이 특징이다.

브리핑을 맡은 이혜연 고객가치혁신실장은 "올해 SK텔레콤의 가장 큰 목표는 고객 신뢰 회복"이라면서 "올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대하여 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것"이라고 밝혔다.

SKT가 가장 공을 들이는 프로그램은 '찾아가는 서비스'다. ‘찾아가는 서비스’는 지난 해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로, 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다. 

SKT는 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 만나기 위해 전북, 강원, 경기 등의 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공해 안전하고 편리한 통신생활을 도울 계획이다. 이미 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳에서 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담이 진행됐다.

이 실장은 "어르신들이 ‘자식한테 물어보기도 미안했는데 직접 알려줘서 고맙다’고 말씀하신다"며 "현장을 찾지 않았다면 굉장히 사소하지만, 아주 중요한 고객의 불편을 모르고 지났을 것 같다. ‘이런 것들이 현장에 가면 보이는구나’하는 것을 많이 느꼈다"고 말했다.

 

◆ 40년 이상 장기고객, 핵심고객층 2040세대 프로그램도 마련

40년 이상 장기 고객을 임원이 직접 찾아가는 프로그램, 핵심 고객층인 2040세대를 겨냥한 프로그램도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하고, 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다. 또한 전국 대학별 경영 컨설팅 학회와 협업해 고객 신뢰 회복 방향을 함께 논의하고, 결과물을 실제 회사 변화 과제로 연결한다는 구상이다. 공모전 형식이 아닌 SK텔레콤 구성원과 1대1 매칭 방식으로 운영한다.

이외에도 SKT는 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에 나선다. SKT CEO와 임직원들의 고객 접점 중심 현장 방문을 한층 늘리고, 신입사원 교육 과정 중 하나로 현장에서 고객이 겪는 문제에 대해 고민하고 해결하는 프로젝트를 수행하는 등 전사적으로 모든 활동의 중심에 ‘고객’을 두고 변화 혁신을 추진하는 기업문화를 만들 방침이다.

이 실장은 "직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표"라면서 "고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감하도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 말했다.

앞서 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하고, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심' 변화 실행을 지원한다. 세부적으로 CX 조직은 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

이 실장은 "올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대하여 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것"이라면서 "고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 밝혔다.

 

팍스경제TV 박주연 기자